22 начина да успокоим недоволния клиент

22 начина да успокоим недоволния клиент от Speedflow Bulgaria

Доволен клиент- процъфтяващ бизнес. Максима, която трябва да ръководи всяко бизнес начинание. Но да задоволиш всички нужди на клиентите си е цяла наука. Те често търсят не само невероятен продукт, но и определен подход и отношение при неговото предлагане.  Ласкавото и персонално внимание гъделичкат егото на потребителя и играят определяща роля за евентуалното му повторно завръщане в магазина, дори и това да е онлайн магазин.

 

Интернет комуникацията е от първостепенно значение, защото тя е единственият инструмент, който може да даде лице на анонимната бизнес личност зад монитора и да създаде доверие между вас и вашите клиенти. Дотук добре, но как да запазим добрия тон при евентуална конфликтна ситуация с клиентите? Как да успокоим недоволния клиент. да го очароваме и впечатлим, въпреки неприятните обстоятелства?

 

Ето няколко лесни стъпки, с които може да защитите добрия си онлайн имидж и да оставите положителни емоции у събеседниците си:

 

 

Как да успокоим недоволния клиент?

 

  1. Ясно регламентирайте правилата и общи условия за ползване на вашия сайт, онлайн магазин, фен страница и т.н. Те са първият източник на информация  при разрешаването на конфликт, възникнал между две страни.
  2. Дръжте очите си отворени. Потушете конфликта преди неговата ескалация. При съмнения попитайте клиента: „Всичко наред ли е? Има ли нещо, което Ви притеснява?“
  3. Не просто слушайте, но и чувайте събеседника си внимателно,за да разберете същинската причина за неговото недоволство. Задавайте насочващи въпроси.
  4. Сами проучете задълбочено обстоятелствата, които са довели до конфликтната ситуация. Има ли замесени трети лица? Системата в изправност ли е?
  5. Запазете спокойствие, няма нерешими проблеми. Конфликтът е естествен процес на комуникация, среща се и при животните.
  6. Мислете позитивно. Във всяка привидно неприятна ситуации има нещо хубаво. Гаранция.
  7. Бъдете активни и не се притеснявайте да комуникирате със своите клиенти независимо от възникналата ситуация. Бягството от проблема не е неговото решение.
  8. Отговаряйте възможно най-бързо на събеседника. Никой не обича да чака, особено когато е разгневен и се чувства разочарован.
  9. Основната ви цел е хората да ви харесват. Напомняйте си това правило. Редовно!
  10. Бъдете изрядни в правописа и пунктуацията си. Една неправилна запетайка може да осъди човек на смърт: „Да се осъди не, да се помилва“.“ Да се осъди, не да се помилва“.
  11. Не казвайте на клиента, че вие сте прави, а той не. Помните ли изречението, с което започнахме? Доволен клиент – процъфтяващ бизнес.
  12. Обръщайте се към събеседника си с неговото име или псевдоним, когато сте установили по-неформална комуникация. Персоналното отношение прави чудеса.
  13. Избягвайте жаргонни думи и сарказъм.
  14. Не избухвайте. Не реагирайте първосигнално. Това е вашият бизнес. Запазете добрия професионален тон във всяка ситуация. Подчертаваме – във ВСЯКА ситуация.
  15. Не атакувайте клиента, а проблема.
  16. Винаги се извинявайте на клиента за възникнала ситуация. Не подценявайте силата на тази дума.
  17. Поставете се на мястото на клиента, за да го разберете по-добре.
  18. Търсете решение добро и за двете страни, не само за клиента. Понякога изискванията му са нереалистични. Ценете своя труд.
  19. Оценете конфликта по скала от 1-10, това ще ви помогне трезво да определите енергията и времето, които да вложите за неговото разрешаване.
  20. Бъдете креативни в ситуация на конфликт. Адаптирайте се към ситуацията и намерете индивидуално решение за нея. Понякога и кутия с бонбони до адрес може да свърши работа.
  21. Имайте няколко предложения за решаване на проблема. Клиентът ще е още по-доволен, ако мисли, че сам е избрал най-добрия изход за него.
  22. Ако конфликтът се разреши успешно, изкажете радостта си от тази малка взаимна победа.

 

А вие кои от тези стъпки прилагате в онлайн комуникацията си? С какво още бихте допълнили този списък? Ще се радваме да споделите опита си с нас и нашите читатели.

Сподели

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *