22 начина да успокоим недоволния клиент
Доволен клиент- процъфтяващ бизнес. Максима, която трябва да ръководи всяко бизнес начинание. Но да задоволиш всички нужди на клиентите си е цяла наука. Те често търсят не само невероятен продукт, но и определен подход и отношение при неговото предлагане. Ласкавото и персонално внимание гъделичкат егото на потребителя и играят определяща роля за евентуалното му повторно завръщане в магазина, дори и да става дума за онлайн магазин.
Интернет комуникацията е от първостепенно значение, защото тя е единственият инструмент, който може да даде лице на анонимната бизнес личност зад монитора и да създаде доверие между вас и вашите клиенти. Дотук добре, но как да запазим добрия тон при евентуална конфликтна ситуация с клиентите? Как да успокоим недоволния клиент. да го очароваме и впечатлим, въпреки неприятните обстоятелства?
Ето няколко лесни стъпки, с които може да защитите добрия си онлайн имидж и да оставите положителни емоции у събеседниците си:
Как да успокоим недоволния клиент?
- Ясно регламентирайте правилата и общи условия за ползване на вашия сайт, онлайн магазин, фен страница и т.н. Те са първият източник на информация при разрешаването на конфликт, възникнал между две страни.
- Дръжте очите си отворени. Потушете конфликта преди неговата ескалация. При съмнения попитайте клиента: „Всичко наред ли е? Има ли нещо, което Ви притеснява?“
- Не просто слушайте, но и чувайте събеседника си внимателно,за да разберете същинската причина за неговото недоволство. Задавайте насочващи въпроси.
- Сами проучете задълбочено обстоятелствата, които са довели до конфликтната ситуация. Има ли замесени трети лица? Системата в изправност ли е?
- Запазете спокойствие, няма нерешими проблеми. Конфликтът е естествен процес на комуникация, среща се и при животните.
- Мислете позитивно. Във всяка привидно неприятна ситуации има нещо хубаво. Гаранция.
- Бъдете активни и не се притеснявайте да комуникирате със своите клиенти независимо от възникналата ситуация. Бягството от проблема не е неговото решение.
- Отговаряйте възможно най-бързо на събеседника. Никой не обича да чака, особено когато е разгневен и се чувства разочарован.
- Основната ви цел е хората да ви харесват. Напомняйте си това правило. Редовно!
- Бъдете изрядни в правописа и пунктуацията си. Една неправилна запетайка може да осъди човек на смърт: „Да се осъди не, да се помилва“.“ Да се осъди, не да се помилва“.
- Не казвайте на клиента, че вие сте прави, а той не. Помните ли изречението, с което започнахме? Доволен клиент – процъфтяващ бизнес.
- Обръщайте се към събеседника си с неговото име или псевдоним, когато сте установили по-неформална комуникация. Персоналното отношение прави чудеса.
- Избягвайте жаргонни думи и сарказъм.
- Не избухвайте. Не реагирайте първосигнално. Това е вашият бизнес. Запазете добрия професионален тон във всяка ситуация. Подчертаваме – във ВСЯКА ситуация.
- Не атакувайте клиента, а проблема.
- Винаги се извинявайте на клиента за възникнала ситуация. Не подценявайте силата на тази дума.
- Поставете се на мястото на клиента, за да го разберете по-добре.
- Търсете решение добро и за двете страни, не само за клиента. Понякога изискванията му са нереалистични. Ценете своя труд.
- Оценете конфликта по скала от 1-10, това ще ви помогне трезво да определите енергията и времето, които да вложите за неговото разрешаване.
- Бъдете креативни в ситуация на конфликт. Адаптирайте се към ситуацията и намерете индивидуално решение за нея. Понякога и кутия с бонбони до адрес може да свърши работа.
- Имайте няколко предложения за решаване на проблема. Клиентът ще е още по-доволен, ако мисли, че сам е избрал най-добрия изход за него.
- Ако конфликтът се разреши успешно, изкажете радостта си от тази малка взаимна победа.
А вие кои от тези стъпки прилагате в онлайн комуникацията си? С какво още бихте допълнили този списък? Ще се радваме да споделите опита си с нас и нашите читатели.
Скорошни публикации
Speedflow предлага решения за дистанционна работа
март 18, 2020
